【随時更新】エクスペディアで購入した航空券が航空会社都合で欠航 返金は?(最終更新17/11/15)

エクスペディアでAir Berlin(エア・ベルリン)フランクフルト→ベルリンの

航空券を買いました。しかし当日、航空会社の都合で欠航。

(ニュースではパイロットが200人以上病欠で100便以上欠航で

運航に支障が出てるとか・・)

今までエクスペディアを日本語版が無い頃から使っていて

何の問題もなかったのですが、何かあると大変で「疲れる」ということを

初めて知りました。

ネットで検索したらエクスペディアに対するクレームの嵐!!

今まで全く知りませんでした笑

確かにコールセンターはひどいし適当なのが丸わかり。

メールもまたひどい。

なんだろう?話が通じないし常に平行線、そして

「もう疲れたしいいや、あきらめよう」と客側に思わせようという

作戦なのかも。

ただ今回の私のケースは航空会社の都合で欠航、

尚且つその航空会社は運航はしているけれど2017年8月15日に経営破綻、

通常では無い状況なので返金されないのはエクスペディアのせいでは無いのは重々承知です。

返金されたらラッキーぐらいの心構えですが

返金を目指して随時更新していきます。

(2017年10月4日現在、全く返金される予感はしません。)

【状況】

2017年9月10日(日)

SkyScannerで検索したらエクスペディア経由の

エアベルリンの便(フランクフルト→ベルリン)が安かったので購入

税込 15,200円

2017年9月15日(金)

搭乗当日。当初遅延(delayed)だったが結局欠航(cancelled)に。

普通なら代替便をカウンターで手続きしてもらうが

当日フランクフルトでカウンターが無くTwitterを見たらこのツイート

「フライトがキャンセルになったら空港には行かないでサービスセンターで予約し直してください。」とのこと。

旅はTime Is Money.サービスセンターに連絡して再予約なんて時間がかかりすぎるし

時間がもったいないのでドイツ国鉄(DB)でベルリンに向かった。

【Chapter1】

日本へ帰国した2017年9月18日(月)の夜、

早速エクスペディアのコールセンターへ電話し

「航空会社の都合で欠航になって乗れなかったので返金してほしい」と依頼。

オペレーターの男性は『日本のエア・ベルリンのサービスセンターに電話して確認する。』

とのこと。

え?エア・ベルリンのサービスセンターは日本に無いはずと思い

「日本にあるのですか?」と聞いたら『あります。』とのこと。

いったいどこに?あるならHPで公表されていないの?と思いつつ

メールで回答をくれるとのことだったので待つ。

【Chapter2】

早速翌日メールで連絡が来たが意味不明。

航空会社都合の理由で航空券がキャンセルされたのではないから返金不可とのこと。

→つまり私の自己都合のためキャンセル不可と言いたいらしい。

確かにEconomy Lightで自己都合のキャンセルは返金不可のことは知っています。

ただ今回は航空会社の都合です。

【Chapter3】

メールで反撃。

・私が日本人で英語もドイツ語も分からないだろうから

適当なことを言っておけば良いと思っているのでしょうか?

(※英語もドイツ語もまあまあわかります。)

・公式Twitterで返金対象だから航空券を買った

エクスペディアに返金の依頼をするよう案内された旨を伝えた。

エクスペディアだけに問い合わせても解決に至らない予感がしたので

エアベルリンのTwitterからも並行して問い合わせ。

「エクスペディアが返金しないと言っているが私はどうしたら?」

「それは変だ。それならサービスセンターへ連絡して」とのこと。

エア・ベルリンのホームページのコンタクトフォームから返金依頼と欠航証明書を依頼。

エクスペディアから「自己都合キャンセル」と勝手に決めつけられている感じなので

私の搭乗予定だった便(AB6580)が何の理由で欠航したのかもTwitterで問い合わせた。

(上記画像の一番下。)

返事はダイレクトメッセージで来た。

回答は運行上の理由(つまり航空会社理由)

【Chapter4】

日本人だからといって馬鹿にしているのですか?と言ったせいか

今度は日本人名のオペレーターからメールの返信が来た 笑

だが私からの質問事項は一切無視、

エアベルリンのホームページのURLを一方的に送信してきたのみ。

そんなの知ってます。Googleで調べれば誰でもわかるのに。

この辺りからエクスペディア、何か問題があると危険だと確信。

【Chapter5】

再びメールで反撃。(記録に残るからメールが好き)

・エアベルリンの公式Twitterから問い合わせて、

回答をもらった全ページの画像を添付して送信

・上の画像の通り2017年8月15日以降に買ったどの航空券も

全額払い戻しの対象だということ。

(これはホームページにも載っていた。)

だから返金手続きしてくださいとお願いした。

【Chapter6】

また的を得ないメールの返信あり。

まだ相変わらず「返金不可」を主張。

だからこの「返金不可」は自己都合の場合であって

航空会社都合、そして今回のケースは「返金対象」だと航空会社も

言っているのにこちらからの話は全部無視。

もう疲れました。

でもきっとこれが作戦かなと

正直「時間の無駄」だと思いましたし、エクスペディアと闘う労力を他のことに使いたい。

【Chapter7】

エクスペディアは疲れたので半ばあきらめ気味です。

そもそも15,200円ですし。

エアベルリンのコールセンターはTwitterのツイートを見ていると

機能していない様子。5時間待ったとかいうツイートも。

(真偽は不明だけど。)

たった15,200円のために国際電話で長時間待っていたらそれだけで

軽く15,200円超えてしまいそうなので一切電話はしていません。

でも一応やることはやってます。

(1)エアベルリンのホームページのComplaintから返金要求

ちゃんとフライトキャンセル用のフォームもあります。

(これはすでに9月20日に申請しリファレンスナンバーもありますが

本日10月4日現在、一切返信なし。)

(2)サービスセンターのメールアドレスを発見したので

そこへも自分の予約状況を書いて返金要求

(3)あわせて欠航証明書も発行依頼(これも未だ届かない)

欠航になった時の私の行動にも問題ありです。

・本来は空港のカウンターが開くまで待って振替便のアレンジを依頼するもの。

だけど私は時間がもったいないと思ってしまい鉄道でベルリンへ向かった。

(今回はTwitterを見たからだけど。)

・フランクフルトの空港にエアベルリンのカウンターがオープンしていなかったため

「欠航証明書」をもらえなかったが、よく考えたらベルリン滞在中にベルリンの空港に遊びに行った。

ベルリンはエアベルリンの本拠地でもあるのでカウンターはいつでもあるのです。

そこで「欠航証明書」をもらうべきだった。

エクスペディアと闘う際の材料に使えた。

次回から欠航になったときはしっかり「Certificate of Cancellation」をもらおうと

思います。

返金は諦めるにしても、Air Berlin(エア・ベルリン)乗りたかったなぁ。

それだけが心残り。

来年のGWもドイツに行く予定なので、その時に運航していたら乗りたいなと思います。

(予約は航空会社のHPから直にします。)

【Chapter8※2017年10月31日追記】

前回のChapter7-(2)のエア・ベルリンのサービスセンターに

返金要求のメールをしたらなんと返信がありました。(正直期待していなかった。)

2017年10月6日にメールを送信し、返信があったのは2017年10月19日

※クリックすると大きくなります。

せっかく返信があったけれど、書かれていたのは

今までTwitterで問い合わせての回答と同じ「Travel Agency」に言えと。

そうですよね・・・。私が航空券の代金を払ったのはエクスペディアですもの。

(メール抜粋)

Please understand that any refund must be made by the ticket-issuer (travel
agency/online travel agency) who has received the payment.

ご丁寧に「Online Travel Agency」とまで書かれています。

Expediaのようなオンラインの旅行代理店のことです。

早速この返信があったメールを今までやり取りしていたエクスペディアのメールに

転送したらまたも「自分で航空会社に言え」と返信がありました。

「お気持ちお察しします。」という私の大嫌いなフレーズまで使われています。

お気持ちを察していただかなくて結構なので返金してください!!

もうこの日本的な「お気持ち・・」とか「心苦しく・・」とかいう

何の意味もない文章を送られ怒りが100倍増したので

「自分で航空会社のホームページからというのはどういうことですか?

サービスセンターからのメールにOnline Travel Agencyに要求しろと書いてあるのが

読めないのですか?今すぐ御社からエアベルリンへ手続きしてください。」と

即座に返信しました。(2017年10月20日)

その後、11日経過しますがとうとう何も返信はありません。

また何かアクションがありましたら更新します。

【Chapter9(最新)※2017年11月15日追記】

エア・ベルリンのHPから返金要求を出していましたがメールが来ました。

【機械翻訳】

2017年11月1日、シャルロッテンブルク地方裁判所は、エア・ベルリンPLC、エア・ベルリン・PLC&カンパニー、Luftverkehrs KGおよびエアバリン・テクニーク・GmbHの資産の自己管理における破産手続を開始した。不履行裁判所はまた、開かれた手続において自己管理を手配した。弁護士のLucas F.Flöther教授が管理者に任命されました。

私たちの文書によると、あなたはまだ完成していない私たちにクレームを提出しています。

破産手続のおかげで、現在のところ、あなたの主張から生じる可能性のあるいかなる要求にも出席できません。

あなたは、法的に定められた手続きの中で破産手続の開始後に請求を主張することができます。この目的のために、後で迷惑メールのフォームを受け取ります。このフォームには、さらにプロセスシーケンスに関する情報も含まれます。

現時点での訴訟ではこれ以上の声明を出すことができず、現時点では申し立てを処理することはできません。

敬具、

あなたのゲスト関係チーム

【機械翻訳終わり】

なんかもう返金は無理な気もします。

エクスペディアの対応に対して怒りの気持ちから書き始めたこの記事ですが

今回の場合エクスペディアだけが悪いわけではないと思います。

そしてエア・ベルリン、2017年10月27日

ミュンヘン→ベルリン・テーゲル空港のフライトがラスト

たくさんの職員に囲まれています。

飛行機大好きなのでこういうシーンは胸が痛みます。

ああやっぱり9月に最後に乗りたかった!!

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コメント

  1. taachan より:

    こんばんは。私もエアベルリンにフライトをキャンセルされました。10月31日の便をエアベルリンHPから直接買っていましたが、10月27日に、「今日ですべての運行を終了します」とメールが来ました。8月15日以降に買った券についてはすべて返金されると書いてありますが、なんせ会社が存在しないので、どこに言っていったらいいのか途方にくれます・・・。

    • caico より:

      こんにちは。エアベルリンひどいですよね!!
      購入されていたのは長距離便ですか?

      経営破たん後も航空券を売り続けているから大丈夫なのかと思ったら突然の運航終了。
      返金対象と言いつつ全く返金されないし。
      HPから直接購入なら私のような代理店経由よりまだ望みが高そうな気がしますけどね^^

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